Как бизнес должен отрабатывать свои косяки
Любой клиентский сервис лучше всего познается в факапах. Все интернет-магазины, особенно в массовых нишах, примерно одинаковы между собой, и разницы, где покупать айфон, почти нет. Однако стоит вашему айфону оказаться бракованным, как тут вы можете увидеть магазин во всей красе. «Мы не будем ничего менять», «Вы сами виноваты!», «Извините, но мы не можем ничего сделать!», «За доставку придется платить отдельно» и т.д.
И это в равной степени относится к любым товарам и к любым b2c-бизнесам. Думаю, многие постоянно сталкиваются с прелестями плохого сервиса в повседневной жизни. Вспомните, были ли случаи, когда компания отлично отработала факап, и вы остались довольны? Думаю, были.
Есть простое правило о том, как правильно отрабатывать свои косяки, если вы — бизнес:
Делайте больше, чем клиент ожидает. Всегда.
Звучит просто и не очень понятно. Давайте разберем на примерах.
| Ситуация | Плохо (ниже ожиданий) | Нормально (соответствует ожиданиям) | Хорошо (превосходит ожидания) |
| Клиент заказал в вашем ресторане салат и впоследствии обнаружил в нем волос | Сказать, что клиент сам виноват, и это его волос | Вы извиняетесь и заменяете блюдо | Вы извиняетесь, заменяете блюдо и дополнительно подаете комплимент или делаете крупную скидку на счет |
Или ситуация с интернет-магазином:
| Ситуация | Плохо (ниже ожиданий) | Нормально (соответствует ожиданиям) | Хорошо (превосходит ожидания) |
| Клиент сделал у вас заказ, вы не успеваете сделать доставку в обещанный срок | Доставить на день позже, не предупредив о задержке | Позвонить сразу, как стало известно о задержке, извиниться и сообщить о переносе доставки. | Позвонить сразу, как стало известно о задержке, извиниться и сообщить о переносе доставки. Сделать доставку бесплатной, дать скидку на следующий заказ. |
Просто, не правда ли?
Когда все бизнесы в России научатся так делать, мы заживем в идеальной стране.
Если вы здесь впервые
Меня зовут Кирилл, мне 31 год. За почти 10 лет в сфере создания цифровых продуктов я успел поработать в Сбербанке, Альфа-Банке и МТС, провалить пару собственных стартапов и сделать небольшой экзит из еще одного, а также поучаствовать в выводе на рынок РФ абсолютно новой категории услуг — автомобилей по подписке. Днем я — корпорат и руковожу цифровыми каналами в банке, а в остальное время езжу на мотоцикле, играю в сквош и футбол, катаюсь на сноуборде и вейксерфе, читаю книги. В этом блоге пишу на разные темы. Чуть подробнее на главной.
