Управление продуктом: как работать с обратной связью

Это не моя статья, это перевод. Ссылка на источник в конце.

Процесс сбора ценного и своевременного фидбека от клиентов требует времени. Шан Таунсенд, директор по исследованиям Intercom, рассказывает о том, как научиться понимать пользовательские отзывы. В этой статье она объясняет, как распознать и проанализировать те виды отзывов, которые принесут наибольшую пользу вашему бизнесу.

1. Определите, к какой категории пользователей относится автор отзыва

Мы постоянно делимся друг с другом мыслями. Но прислушиваемся ли ко всему, что сказано? Ведь мы склонны доверять мнению тех, с кем давно знакомы. А к советам случайного попутчика вряд ли отнесемся всерьез.

У разных групп пользователей складываются разные отношения с продуктом. Значимость их мнений неодинакова. Преданные, опытные пользователи часто дают самые ценные подсказки. Хорошие идеи бывают у тех, кто взаимодействует с вашим продуктом недолго, но активно. Видите, что кто-то тратит большие суммы? Обратите на этого человека внимание.

2. Спонтанные отзывы и опросы

Отзывы, которые люди оставляют сами, без вашей просьбы, заслуживают особого внимания. Это могут быть жалобы на нестандартные и непредвиденные трудности, о которых вам определенно следует знать. Чаще всего о таких проблемах становится известно благодаря отзывам инициативных, интересующихся пользователей. Но можно сделать и шаг навстречу. Попросите людей поделиться мнением через анкетирование, но с открытыми вопросами — так больше шансов услышать неожиданные и полезные ответы. Когда врач заканчивает прием, он обычно спрашивает пациента, не беспокоит ли его что-то еще. Этот вопрос часто побуждает людей рассказать о самых серьезных проблемах, которые они испытывают.

3. Мотивация пользователя имеет значение

Известно, что люди склонны оставлять отзывы после того, как испытали яркие переживания. Вот почему на рекомендательных сайтах посетители ресторанов чаще всего пишут о своих впечатлениях одно из двух: либо все было «великолепно», либо «отвратительно». Помогая другим сделать правильный выбор, они стремятся заслужить социальное одобрение. Еда была вкусной, но ничего особенного? О таком опыте не пишут, ведь рассказывать по сути не о чем.

Графики с данными о таких отзывах часто имеют J-образную модель: в начале кривая сильно падает, но в конечном счете возрастает до точки выше начальной.

Возможно, у вас похожая ситуация: отзывы либо явно позитивные, либо резко негативные. Однако это не значит, что ваш продукт можно только любить или ненавидеть. Обширный контингент пользователей считает, что «все ОК», но молчит об этом. Некоторым из них есть что сказать. Пофантазируйте, как выведать их секреты.

4. Следите, о чем пишут больше

Если после очередного релиза вы целый месяц ежедневно получаете десятки отзывов о том, что ваши «усовершенствования» нарушают рабочий процесс, прислушайтесь. Регулярные жалобы на одну и ту же проблему — повод расставить приоритеты. При этом, с осторожностью относитесь к той информации, которую вы слышите часто, но в короткий промежуток времени. Не факт, что она действительно важная.

5. И о чем пишут чаще

Часто разработчики пропускают мимо ушей то, о чем уже тысячу раз слышали. Ведь на следующий год запланирован полный редизайн, и тогда может быть этот вопрос будет на повестке. Но скорее всего от бесконечных повторений он потерял актуальность и всем наскучил. В любом случае, если вы слышите о чем-то снова и снова, обратите на это внимание. Особенно, если речь идет о качестве продукта, найденных багах или трудностях в использовании ключевых возможностей продукта. Такие отзывы указывают на то, что у вас проблемы на базовом уровне. Их нужно решать, а не игнорировать.

6. Когда ставки высоки

И, наконец, бывает так, что у пользователей возникают действительно серьезные проблемы с вашим продуктом. На кону могут быть большие деньги, конфиденциальные данные или репутация компании. Например, после апдейта открылась лазейка для хакеров или кто-то получил доступ к закрытой информации. Постарайтесь внедрить механизм мгновенного оповещения, чтобы не пропустить отзывы о критических проблемах и оперативно принять меры.

Изучать отзывы и находить в них полезные сведения можно бесконечно. О том, как на основе полученной информации определить приоритеты и составить список действий дальнейшего развития продукта мы расскажем в следующей статье (скоро будет перевод — К.Г.).

Источник: Making Sense of Customer Feedback, Intercom Blog
Перевод сделан специально для gurbanov.ru Maxim Rahr

Комментарии: