Почта России — брендинг от бога

Оригинал записи размещен в моем Фейсбуке.

Я наконец получил в Воскресенье свою посылку из YOOX.com — заказывал одежду. Это был мой первый опыт покупки одежды через интернет, и скоро он обязательно будет обернут в красивый пост о том, реально ли это, и какие подводные камни можно встретить на своем пути.

Но сейчас я хочу вкратце рассказать вам об истории доставки заветной коробки с 4-мя товарами из интернет-магазина ко мне в руки.

Yoox.com впервые уведомил меня о том, что мой заказ был передан со склада курьеру службы EMS Russian Post, 24 сентября. Мне, как и положено, сообщили номер трекинга посылки (вводишь на специальном сайте и можешь смотреть, где находится коробка) и уверили, что через 14 дней я уже смогу примерить новые вещи дома перед зеркалом.

В итоге доставка заняла 1 месяц и 4 дня, т.е. 35 дней. Беспокоиться я стал еще в середине этого срока, когда посылка до сих пор не отслеживалась на сайте-трекере. Вообще, каждый ее шаг должен был сопровождаться записью в логе, но вторая запись появилась только спустя 27 дней (первая — это та самая о передаче заказа курьеру EMS).

Таким образом, коробка с тремя джемперами и одной рубашкой добиралась из Италии до Москвы 27 дней! Четыре недели! Я отчетливо представлял себе картину, как курьер идет из Болоньи в сторону Москвы пешком (расчеты показали, что это расстояние на своих двоих можно пройти точно за такое же количество дней!).

Как только в логе я увидел заветное «Москва», я позвонил в EMS. Мне сказали, что теперь я просто должен ждать приезда курьера. На мой вопрос о том, могу ли я забрать коробку самостоятельно, я получил ответ, что да, но это находится в городе Видное… Нет уж, спасибо. Также спросил, позвонит ли мне курьер перед доставкой. Далее наш диалог:

— У курьера нет вашего номера телефона
— Окей, вы готовы записать?
— Нет, я не могу этого сделать
— Почему?
— Это могут сделать только в Видном, когда посылка придет туда
— ???
— У нас так устроено

Далее со слов девушки оптимальной последовательностью действий должна была стать следующая:

1. Внимательно следить за треком посылки
2. Как только я увижу, что она дошла до Видного, позвонить туда и сообщить свой номер телефона
3. Ждать звонка курьера и доставки

Жесть. На вопросы о сроках доставки телефонистка тарабанила стандартное «К сожалению, я не обладаю такой информацией».

Вся эта абсурдная, трудно представляемая сегодня ситуация успешно завершилась вчера: мне позвонил курьер (номер телефона им все-таки сообщил магазин). Правда, я не взял трубку — не слышал, и перезвонил. Вот тут началось самое интересное…

Я назвал пост «Брендинг от бога», и сейчас вы поймете, почему. Действительно, бренд-менеджеру Почты России можно давать медаль — до таких мельчайших деталей он отрабатывает брендинг своей организации, что сомнений в ужасе доставки не возникает ни на секунду.

Я перезвонил курьеру и услышал прекрасное:

«Я звонил сказать вам, что буду через час, но с тех пор я успел попасть в ДТП и, в общем, доставка, наверное, перенесется на завтра…». Я был готов к тому, что вряд ли все пройдет гладко и, узнав, что машина от меня всего в нескольких километрах, сказал, что скоро приеду забрать.

ДТП произошло во дворе дома 11 по ул. Мира в г. Люберцы. Улица Мира — это такая самая отдаленная улица без фонарей, с ужасным асфальтом и детской больницей. Я не запомнил номер дома, поэтому, когда приехал, еще 10 минут катался туда-обратно в поисках машины, но так и не нашел. Курьер при этом не брал трубку. ОК, Я УЖЕ ПРИВЫК. Наконец он перезвонил и объяснил, как добраться.

Я припарковался, увидел картину, изображенную на фото, открыл дверь и двумя ногами вышел в лужу (тут важно понимать, что при количестве осадков чуть большем чем моросящий дождик Люберцы повсеместно превращаются в озеро).

Курьер несколько минут рылся в машине в поисках моей коробки, достал и вручил ее мне. Как жаль, что он не сказал какой-нибудь дежурной фразы вроде «Почта России, доставляя счастье», потому что так ситуация была бы бесподобно эпичной.

Я очень хорошо пережил этот момент: в воскресенье днем я в хороших туфлях стою обеими ногами в, простите, говне, сверху льет дождь, дело происходит во дворе отдаленного дома на отдаленной улице города Люберцы, рядом непонятный местный житель пытается починить автомобиль курьера, наехавший на столб — и в этой обстановке я получаю свою мятую коробку с вещами Armani и Paul Smith.

Вот он — настоящий брендинг! Внимание, что называется, к деталям. Браво Почте России!

P.S. Западный сервис показал себя здесь во всей красе: в ответ на направленную мной жалобу магазин за просроченную доставку вернул мне 15% стоимости заказа на карту и подарил бесплатную доставку одного заказа до конца года.

P.P.S. 2 вещи из 4-х не подошли по размеру — скоро размещу объявление о продаже.

P.P.S. Эксперимент с покупкой одежды все равно считаю успешным — вещи крутые, качественные и недорогие. Теперь заказывать только так!

Комментарии: