Как бизнес должен отрабатывать свои косяки
26 ноября 2015
Любой клиентский сервис лучше всего познается в факапах. Все интернет-магазины, особенно в массовых нишах, примерно одинаковы между собой, и разницы, где покупать айфон, почти нет. Однако стоит вашему айфону оказаться бракованным, как тут вы можете увидеть магазин во всей красе. «Мы не будем ничего менять», «Вы сами виноваты!», «Извините, но мы не можем ничего сделать!», «За доставку придется платить отдельно» и т.д.
И это в равной степени относится к любым товарам и к любым b2c-бизнесам. Думаю, многие постоянно сталкиваются с прелестями плохого сервиса в повседневной жизни. Вспомните, были ли случаи, когда компания отлично отработала факап, и вы остались довольны? Думаю, были.
Есть простое правило о том, как правильно отрабатывать свои косяки, если вы — бизнес:
Делайте больше, чем клиент ожидает. Всегда.
Звучит просто и не очень понятно. Давайте разберем на примерах.
| Ситуация | Плохо (ниже ожиданий) | Нормально (соответствует ожиданиям) | Хорошо (превосходит ожидания) |
| Клиент заказал в вашем ресторане салат и впоследствии обнаружил в нем волос | Сказать, что клиент сам виноват, и это его волос | Вы извиняетесь и заменяете блюдо | Вы извиняетесь, заменяете блюдо и дополнительно подаете комплимент или делаете крупную скидку на счет |
Или ситуация с интернет-магазином:
| Ситуация | Плохо (ниже ожиданий) | Нормально (соответствует ожиданиям) | Хорошо (превосходит ожидания) |
| Клиент сделал у вас заказ, вы не успеваете сделать доставку в обещанный срок | Доставить на день позже, не предупредив о задержке | Позвонить сразу, как стало известно о задержке, извиниться и сообщить о переносе доставки. | Позвонить сразу, как стало известно о задержке, извиниться и сообщить о переносе доставки. Сделать доставку бесплатной, дать скидку на следующий заказ. |
Просто, не правда ли?
Когда все бизнесы в России научатся так делать, мы заживем в идеальной стране.
