Зачем нужна продуктовая работа?

Те, кто занимается созданием каких-либо продуктов, постоянно натыкаются на массу примеров, зачем делать User Research, зачем заниматься Customer Development’ом, зачем прибегать к Jobs To Be Done и т.п.

Честно, большинство этих примеров всегда выглядит немного притянутыми за уши. Ну вот не можешь ты при чтении отделаться от мысли, что как-то все немного картонно. Возьмем классическое: «пользователь говорит, что хочет увеличить конверсию чекаута на 20%. Чего он хочет на самом деле? Выполнить план 4-го квартала. А если еще копнуть? Получить выше премию. А если еще? Съездить в отпуск на новый год.» И тут авторы предлагают нам подумать над этой глубокой мотивацией пользователя и поработать с ней. Убедительно? Вряд ли.

Я тоже часто сталкиваюсь с необходимостью объяснить глубоко не посвященным людям, что такое Product Management, и всегда иллюстрирую свой рассказ примерами из собственных продуктов.

И вот, наконец, у меня появился крутой, сочный, жирный кейс от очень известной и любимой всеми компаниями. Встречайте: выключение Wi-Fi в iOS 11. Все айфоноюзеры уже заценили новый Control Center? Конечно.

Знаете, в чем конкретно тут пример отличной реализации заповедей UX? В одной единственной кнопке, точнее в сути ее работы

Чего хотят пользователи от операционной системы? — Отключить Wi-Fi. Окей, в iOS с первых версий такая возможность была, но в последней версии инженеры Apple механизм работы этой кнопки изменили. Теперь она не отрубает Wi-Fi модуль как раньше, а отключает устройство от конкретной сети. При этом, когда вы уйдете с работы домой, то к домашней сети ваш телефон подключится автоматически, без необходимости двигать тумблер включения Wi-Fi.

Чувствуете?

На самом деле, мы с вами хотим не «отключить Wi-FI», а «Отключиться от сети, к которой автоматически подключился телефон, и нас это бесит, потому что она требует авторизации или просто очень медленная». Нам пофигу на Wi-Fi модуль! Мы в интернете хотим продолжить сидеть.

Можно ли такое выявить без общения с пользователями?  Маловероятно. Это не только хороший пример правильной продуктовой работы, но еще и прекрасная иллюстрация того, почему те же Job Stories, придуманные в Intercom, работают лучше, чем классические User Stories.

Если US для описанной ситуации звучала бы так: «Я, как пользователь iOS 11, хочу отключать и включать Wi-Fi», то JS, в свою очередь, звучала бы гораздо подробнее: «Когда я заметил, что телефон подключился к нежелательной Wi-Fi сети, которая медленно работает или требует авторизации, я хочу быстро отключиться от нее, чтобы продолжить начатое действие, которое было прервано плохим соединением».

Вот так. Казалось бы, мелочь, а какой крутой UX. Для этого и нужно общаться с клиентами, понимать, что ими движет, и учитывать это в развитии продуктов.

А какие вы знаете примеры крутой продуктовой работы?

P.S. По мотивам моего поста Иван Замесин, ex Product в Яндексе и Chatfuel, написал подробный разбор, что в этом решении хорошо, и что плохо: перейти в пост Ивана в фейсбуке.