Как использовать ННО на работе? Мини-гайд
Ненасильственное общение (сокращенно, ННО) — концепция коммуникаций, которая строится на том, чтобы понимать друг друга и не травмировать собеседника. Про само ННО написано уже немало (см. ссылки в конце), и в этом посте я хочу поговорить о том, как использовать ненасильственное общение в ежедневной рабочей среде.
Давайте начнем с примера.
— Это цирк какой-то. Исправляйте баг сами, поскольку это сломала ваша команда! Если у вас недостаточно компетенций, то почему мы должны за это отвечать?
Такое сообщение неприятно читать — особенно тому, кому оно адресовано. После такого общения в чатах или почте остается осадок: до вечера бывает испорчено настроение и не получается настроиться на дальнейшую работу.
Для того, чтобы общаться эффективно и при этом не причинять боль другим, в 1960-х было придумано ненасильственное общение. Иногда похожие идеи еще называют “экологичным” общением.
Автор концепции — Маршалл Розенберг — американский ученый, психолог, аналитик, миротворец. В 1960-х годах основал международный центр Ненасильственного общения, который помогал в т.ч. в решении множества международных вооруженных конфликтов, и продолжает свою деятельность до сих пор.
Как использовать ННО каждый день в рабочем контексте?
Универсальная формула ННО
Используйте ее для формирования устных и письменных коммуникаций на работе и в жизни.
Представим себе сообщение в чате от кого-то из команды продуктовой аналитики в ответ на просьбу решить задачку с данными:
Коллеги, это уже наглость. Мы не будем работать в таком режиме. У нас есть другие задачи. Пишите заранее.
Как можно было донести то же самое, но в манере ненасильственного общения?
Первое. Наблюдение.
Опишите случившийся факт без осуждения и критики:
— Привет! Я обратил внимание, что это уже 3-я подобная просьба от вас за последний месяц.
Второе. Чувства.
— Меня немного раздражает, что такие запросы приходят в самый последний момент, и нам надо срочно на них реагировать.
Третье. Потребность.
— Мы с командой привыкли вдумчиво работать над задачами. Когда твой рабочий инструмент — это Excel-таблицы на 4000 строк, спешка может привести к плачевным последствиям, которые будет тяжело откатывать. Чтобы обеспечивать качественные результаты, нам нужны хотя бы сутки на обработку задач такого типа.
Четвертое. Просьба.
— Мы можем договориться, что вы будете присылать такие вопросы заранее, минимум за 24ч до необходимого срока выполнения?
Больше примеров и рекомендаций
Избегайте ты-сообщений, старайтесь говорить про себя
После “тыканий” у человека включается защитная реакция, и вероятность договориться конструктивно резко падает. Вместо этого говорите о себе и о своих чувствах: почему вас это беспокоит. Дайте человеку больше контекста.
| Насильственно (ты-сообщение) | Экологично (говорим про себя) |
| Ты ничего не сделал для решения этой проблемы! | Меня расстраивает, что эта проблема давно не решается. У нас падает NPS и прилетает много жалоб от клиентов. Мы договаривались, что ваша команда сможет брать такие вещи, но почему-то эта задача уже две недели находится без внимания. |
Не давайте советов, если вас об этом не просили
Проявлять эмпатию, не нарушая границы, — редкий навык, который можно и нужно развивать. Часто, слушая рассказ о чьей-то неприятности или проблеме, мы начинаем предлагать решения — однако совет, пусть даже очень разумный и ценный, не будет воспринят положительно, если этого совета не просили.
Если вы очень хотите сделать что-то полезное, просто спросите, нуждается ли человек в поддержке — и не настаивайте, если услышите отрицательный ответ.
Наблюдайте за фактами без осуждения и преувеличения
Первый шаг ННО — наблюдение. Объясните собеседнику, что произошло и как вы это видите. Назовите конкретные факты без оценки, ярлыков и осуждения. Если их не разделить, человек услышит критику и, скорее всего, перестанет дальше воспринимать информацию. В общении появится стена непонимания. Важно не додумывать за другого человека и не обобщать.
| Насильственно (необоснованная оценка) | Экологично (факты) |
| Диме плевать на качество | За последние 2 релиза команды Димы не исправила ни одного бага |
Откровенно озвучивайте просьбы, основываясь на своих потребностях, а не требованиях. Будьте осторожны с повелительным наклонением
| Требование (долженствование) | Просьба |
| Ты должен согласовать это с нами | Можешь, пожалуйста, перед выпуском релиза показать нам финальную версию фичи? |
Чаще хвалите и благодарите людей
Если вы видите, что человек приложил больше усилий, чем обычно, или, например, явно позаботился о своих коллегах, поблагодарите его за это — ему будет приятно, и высока вероятность, что он продолжит делать так в будущем.
Представим ситуацию: человек прислал письмо с объяснением проблемы и макетом предлагаемого решения, хотя не является ни продактом, ни дизайнером, и мог бы не делать макет.
Как лучше ответить на такое сообщение?
| Насильственно (критика) | Экологично |
| Решение плохое, у вас есть еще варианты? | Спасибо, что подсветил проблему, и отдельно, что сделал макет! Так гораздо понятнее. На мой взгляд, это решение можно еще немного улучшить: давайте вместе с UX подумаем и обсудим на встрече. Я поставлю в календарь на свободное время. |
Источники
Что еще почитать
Перевод статьи про ННО от Замесина
Книгу «Ненасильственное общение», конечно же (+ моя рецензия)
Короткая история о том, как ННО работает в конкретной ситуации с плохой парковкой на тротуаре
Если вы здесь впервые
Меня зовут Кирилл, мне 31 год. За почти 10 лет в сфере создания цифровых продуктов я успел поработать в Сбербанке, Альфа-Банке и МТС, провалить пару собственных стартапов и сделать небольшой экзит из еще одного, а также поучаствовать в выводе на рынок РФ абсолютно новой категории услуг — автомобилей по подписке. Днем я — корпорат и руковожу цифровыми каналами в банке, а в остальное время езжу на мотоцикле, играю в сквош и футбол, катаюсь на сноуборде и вейксерфе, читаю книги. В этом блоге пишу на разные темы. Чуть подробнее на главной.
