11 pm

Kirill
Gurbanov's
Space X 11 Pro Max

Как использовать ННО на работе? Мини-гайд

Ненасильственное общение (сокращенно, ННО) — концепция коммуникаций, которая строится на том, чтобы понимать друг друга и не травмировать собеседника. Про само ННО написано уже немало (см. ссылки в конце), и в этом посте я хочу поговорить о том, как использовать ненасильственное общение в ежедневной рабочей среде.  

Давайте начнем с примера.

— Это цирк какой-то. Исправляйте баг сами, поскольку это сломала ваша команда! Если у вас недостаточно компетенций, то почему мы должны за это отвечать?

Такое сообщение неприятно читать — особенно тому, кому оно адресовано. После такого общения в чатах или почте остается осадок: до вечера бывает испорчено настроение и не получается настроиться на дальнейшую работу. 

Для того, чтобы общаться эффективно и при этом не причинять боль другим, в 1960-х было придумано ненасильственное общение. Иногда похожие идеи еще называют “экологичным” общением.

Автор концепции — Маршалл Розенберг — американский ученый, психолог, аналитик, миротворец. В 1960-х годах основал международный центр Ненасильственного общения, который помогал в т.ч. в решении множества международных вооруженных конфликтов, и продолжает свою деятельность до сих пор.

Как использовать ННО каждый день в рабочем контексте?

Универсальная формула ННО

Используйте ее для формирования устных и письменных коммуникаций на работе и в жизни.

Представим себе сообщение в чате от кого-то из команды продуктовой аналитики в ответ на просьбу решить задачку с данными:

Коллеги, это уже наглость. Мы не будем работать в таком режиме. У нас есть другие задачи. Пишите заранее.

Как можно было донести то же самое, но в манере ненасильственного общения?

Первое. Наблюдение.

Опишите случившийся факт без осуждения и критики: 

— Привет! Я обратил внимание, что это уже 3-я подобная просьба от вас за последний месяц.

Второе. Чувства.

— Меня немного раздражает, что такие запросы приходят в самый последний момент, и нам надо срочно на них реагировать.

Третье. Потребность.

— Мы с командой привыкли вдумчиво работать над задачами. Когда твой рабочий инструмент — это Excel-таблицы на 4000 строк, спешка может привести к плачевным последствиям, которые будет тяжело откатывать. Чтобы обеспечивать качественные результаты, нам нужны хотя бы сутки на обработку задач такого типа.

Четвертое. Просьба.

— Мы можем договориться, что вы будете присылать такие вопросы заранее, минимум за 24ч до необходимого срока выполнения? 

Больше примеров и рекомендаций

Избегайте ты-сообщений, старайтесь говорить про себя

После “тыканий” у человека включается защитная реакция, и вероятность договориться конструктивно резко падает. Вместо этого говорите о себе и о своих чувствах: почему вас это беспокоит. Дайте человеку больше контекста.

Насильственно (ты-сообщение) Экологично (говорим про себя)
Ты ничего не сделал для решения этой проблемы! Меня расстраивает, что эта проблема давно не решается. У нас падает NPS и прилетает много жалоб от клиентов. Мы договаривались, что ваша команда сможет брать такие вещи, но почему-то эта задача уже две недели находится без внимания.

Не давайте советов, если вас об этом не просили

Проявлять эмпатию, не нарушая границы, — редкий навык, который можно и нужно развивать. Часто, слушая рассказ о чьей-то неприятности или проблеме, мы начинаем предлагать решения — однако совет, пусть даже очень разумный и ценный, не будет воспринят положительно, если этого совета не просили.

Если вы очень хотите сделать что-то полезное, просто спросите, нуждается ли человек в поддержке — и не настаивайте, если услышите отрицательный ответ.

Наблюдайте за фактами без осуждения и преувеличения

Первый шаг ННО — наблюдение. Объясните собеседнику, что произошло и как вы это видите. Назовите конкретные факты без оценки, ярлыков и осуждения. Если их не разделить, человек услышит критику и, скорее всего, перестанет дальше воспринимать информацию. В общении появится стена непонимания. Важно не додумывать за другого человека и не обобщать.

 

Насильственно (необоснованная оценка) Экологично (факты)
Диме плевать на качество За последние 2 релиза команды Димы не исправила ни одного бага

Откровенно озвучивайте просьбы, основываясь на своих потребностях, а не требованиях. Будьте осторожны с повелительным наклонением

Требование (долженствование) Просьба
Ты должен согласовать это с нами Можешь, пожалуйста, перед выпуском релиза показать нам финальную версию фичи?

Чаще хвалите и благодарите людей

Если вы видите, что человек приложил больше усилий, чем обычно, или, например, явно позаботился о своих коллегах, поблагодарите его за это — ему будет приятно, и высока вероятность, что он продолжит делать так в будущем.

Представим ситуацию: человек прислал письмо с объяснением проблемы и макетом предлагаемого решения, хотя не является ни продактом, ни дизайнером, и мог бы не делать макет.

Как лучше ответить на такое сообщение?

 

Насильственно (критика) Экологично
Решение плохое, у вас есть еще варианты? Спасибо, что подсветил проблему, и отдельно, что сделал макет! Так гораздо понятнее. На мой взгляд, это решение можно еще немного улучшить: давайте вместе с UX подумаем и обсудим на встрече. Я поставлю в календарь на свободное время.

 

Источники

РБК 

Wonderzine

Википедия

Что еще почитать

Перевод статьи про ННО от Замесина

Книгу «Ненасильственное общение», конечно же (+ моя рецензия)

Короткая история о том, как ННО работает в конкретной ситуации с плохой парковкой на тротуаре

ПЕРЕЙТИ В ФЕЙСБУК К КОММЕНТАРИЯМ →

Если вы здесь впервые

Привет. Меня зовут Кирилл, и я занимаюсь цифровыми продуктами. За 8 лет в сфере продакт-менеджмента я успел поработать над приложениями и сайтами в Сбербанке, МТС, Альфа-Банке, провалить пару стартапов и даже сделать один небольшой экзит. В этом блоге пишу на разные темы. Чуть подробнее на главной.